Cómo funcionan los reembolsos
No recibimos tu depósito, así que no podemos reembolsarlo nosotros mismos. Cuando un intercambio no puede completarse, el Protocolo que lo ejecuta devuelve el activo que enviaste a la dirección de reembolso de tu orden, en la misma red.
Entonces, la página de tu orden muestra el estado Reembolsada y un enlace a la transacción del reembolso. Los reembolsos se hacen en el activo y la red que enviaste, no en el activo que querías recibir.
Cuándo recibes un reembolso
El Protocolo devuelve tus fondos cuando, por ejemplo:
- no puede entregar al menos el monto mínimo indicado en tu orden —por ejemplo, porque el precio cambió—, incluso después de reintentarlo durante el tiempo permitido;
- el depósito es rechazado por la verificación de cumplimiento del Protocolo;
- la ruta, el activo o la red se pausan mientras tu intercambio está en curso, y el intercambio no puede completarse;
- en rutas con un monto de depósito fijo, enviaste menos de lo requerido y venció el plazo.
Los intercambios grandes pueden ejecutarse en partes. Si solo algunas partes pueden ejecutarse, recibes la parte intercambiada en tu dirección de recepción y el resto se reembolsa.
Tu dirección de reembolso
- Ingresas la dirección de reembolso cuando creas la orden. Debe estar en la misma red que el activo que envías.
- Usa una dirección de una billetera que controles. No uses una dirección de depósito de un exchange: los exchanges pueden no acreditar fondos de remitentes desconocidos, pueden requerir un memo o una etiqueta, y pueden tardar semanas en recuperar esos depósitos.
- Verificamos que la dirección sea válida para la red y la cotejamos igual que la dirección de recepción. No podemos confirmar que la controles.
- La dirección de reembolso queda fija cuando se emite la dirección de depósito. No podemos cambiarla después ni enviar un reembolso a ningún otro lugar.
Quién paga las comisiones del reembolso
| Costo | Quién lo paga |
|---|---|
| Comisión de red por enviar el reembolso | Tú: se descuenta del monto reembolsado |
| La comisión del Protocolo por recibir tu depósito, cuando se cobra | Tú: no se devuelve |
| Nuestra comisión de servicio | No se cobra sobre ningún monto que se reembolse en lugar de intercambiarse |
| Comisión de retiro del exchange o de la billetera desde la que enviaste | Tú: la fijan ellos y no se devuelve |
Las comisiones de red cambian según la carga de la red. Si el monto que debe reembolsarse es menor que la comisión de red, es posible que el reembolso no se pueda hacer y que el monto se pierda.
Cuánto tarda
La mayoría de los reembolsos se envían en un plazo de [unos minutos a unas pocas horas] después de que el Protocolo determina que el intercambio no puede completarse. Si el intercambio falló por el precio, el reembolso llega cuando termina el período de reintentos. La congestión de la red y los tiempos de confirmación se suman a este plazo. Los reembolsos retenidos por verificaciones de cumplimiento pueden tardar más y están fuera de nuestro control.
Enviar menos del mínimo
Si envías desde un exchange, recuerda que este descuenta su comisión de retiro del monto. Asegúrate de que el monto que realmente llega esté por encima del mínimo.
Enviar un monto distinto
- Si envías más o menos que el monto indicado en la página de tu orden, pero por encima del mínimo, el Protocolo normalmente intercambia el monto que realmente llega, a la tasa vigente cuando se ejecuta el intercambio. La protección de tasa mínima de tu orden sigue aplicándose.
- Si envías varios depósitos a la misma dirección de depósito mientras está abierta, cada uno puede intercambiarse por separado, con comisiones en cada uno.
- En algunas rutas el monto es fijo: si envías menos, el depósito se reembolsa después del plazo; si envías más, el excedente puede reembolsarse.
Moneda, red o memo equivocados
Una dirección de depósito espera un solo activo en una sola red. Si envías un token distinto (por ejemplo, USDC en lugar de USDT) o el token correcto en otra red (por ejemplo, USDT en BNB Chain en lugar de Tron), el Protocolo no lo detectará y no lo intercambiará ni lo reembolsará automáticamente.
Si la orden muestra un memo o una etiqueta y envías sin él, es posible que tu depósito no se asocie a tu orden.
Qué hacer: contacta a soporte de inmediato con el número de orden y el hash de la transacción. En algunos casos la recuperación es técnicamente posible —por ejemplo, en algunas redes que comparten el mismo formato de dirección—, pero depende del Protocolo y no está garantizada. A menudo los fondos no se pueden recuperar.
Enviar después de que vence la dirección de depósito
Cada dirección de depósito es válida solo durante el tiempo indicado en la página de tu orden. No envíes fondos después de que venza. Según la red y el Protocolo, un depósito tardío puede reembolsarse a tu dirección de reembolso, acreditarse en la orden de otra persona si la dirección se reasignó, o perderse.
Si enviaste tarde, contacta a soporte de inmediato con el hash de la transacción. Lo consultaremos con el Protocolo, pero no podemos prometerte un reembolso. Para volver a intercambiar, crea una nueva orden: tendrá una nueva dirección de depósito.
Cuándo no hay reembolso
No hay reembolso:
- después de que el intercambio se completa y se hace el envío a tu dirección, aunque hayas ingresado una dirección de recepción incorrecta;
- por montos por debajo del mínimo;
- si la tasa cambió, pero aun así recibiste al menos el mínimo indicado en tu orden;
- si cambias de opinión después de enviar: un intercambio no se puede cancelar una vez que tu depósito está en camino;
- por comisiones que cobra tu exchange o tu billetera.
Fondos congelados o retenidos
Si un emisor de stablecoins, el sistema de cumplimiento de un Protocolo o una autoridad congela fondos, estos no se reembolsan conforme a esta política. Se gestionan mediante el propio proceso de esa parte, que puede requerir un proceso legal. Te diremos lo que sepamos y a quién contactar. Consulta nuestra Política de AML y sanciones.
Cómo obtener ayuda
Escribe a [[email protected]] con:
- el número de tu orden;
- el hash de la transacción de tu depósito;
- lo que enviaste: activo, red y monto;
- qué salió mal.
Revisaremos la orden en la blockchain y con el Protocolo y te responderemos en un plazo de [1 día hábil]. Podemos ayudarte a rastrear los fondos y a contactar al Protocolo, pero no podemos mover fondos nosotros mismos.
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